Vo väčšine firiem musí byť vždy niekto, kto zdvíha telefóny. Problém nastáva, keď táto osoba nie je dostupná – či už počas pracovných hodín, alebo hneď po ich skončení. Zákazníci tak často nedostanú odpoveď práve vtedy, keď ju najviac potrebujú. Nezachytené hovory znamenajú premrhané príležitosti.

Ak už firma zabezpečí vlastný tím na telefonickú podporu mimo pracovnej doby, prináša to značné náklady. Každý hovor navyše stojí čas aj peniaze, čo sa rýchlo prejaví na firemnom rozpočte. Nálada operátora pritom nemusí byť vždy profesionálna a kvalita komunikácie kolíše. Výsledkom je, že zákazník často odchádza nespokojný.

Ďalším častým problémom je rýchlosť vybavovania otázok. Operátor musí informácie dohľadávať, čo predlžuje čas čakania. Ak ich nevie rýchlo nájsť, hovor končí neúspešne a komunikácia sa presúva na e-maily. Tie sa však môžu stratiť, odložiť alebo nedoraziť správne a zákazník opäť zostáva bez riešenia.

Malé a stredné firmy sú na tom ešte horšie, ich podpora býva často len jednému či dvom ľuďom. Ak niekto ochorie alebo odíde na dovolenku, zákaznícke hovory ostávajú bez odpovede. Firma tak stráca nielen reputáciu, ale aj možnosť nasmerovať klienta k správnemu produktu či službe. V momente, keď nie je nikto dostupný, biznis jednoducho stojí.